Det trenger ikke være vanskelig - bare åpne opp et Excel-ark, grav fram en del tall fra forrige år, og bli med på et enkelt regneeksperiment. Du finner helt sikkert områder hvor det er tid og penger å spare!
Kvalitetskostnader er grovt forklart det det koster å sikre at en vare eller tjeneste når fram til kunden i den kvaliteten som forventes. På engelsk benyttes ofte Cost of Poor Quality (COPQ), og man snakker om kostnader som ville forsvunnet hvis produktet eller tjenesten var perfekt. COPQ kan ligge i størrelsesorden 10-40 % av omsetningen.
Hvor mye penger utgjør det hos deg?
Eksempel 1: Produksjonsbedrift som selger varer
I ditt Excel-ark kan du ha linjer for denne typen kalkyler:
antall kundeklager/reklamasjoner x snitt behandlingstid per klage x timesats
medgått tid til eventuelle reparasjoner hos kunde x timesats
kostnader forbundet ved å tilbakekalle, reparere og evt. destruere varer med feil
erstatningsbeløp, rabatter og annet som skal til for å snu misfornøyde kunder
Eksempel 2: Service- / håndverkerbedrift som leverer tjenester
I ditt Excel-ark kan du ha linjer for denne typen kalkyler:
antall kundeklager/reklamasjoner x snitt behandlingstid per klage x timesats
medgått tid til eventuelle omgjøringer / reparasjoner hos kunde x timesats
innkjøpspris på medgåtte materialer som må skrotes og kjøpes inn på nytt pga. feilmontasje / skader
medgått tid til å registrere og behandle feil/avvik underveis i oppdraget x timesats
erstatningsbeløp, rabatter og annet som skal til for å snu misfornøyde kunder
Ta det cirkatallet du kommer fram til, og del det på omsetningen i fjor. Er det til å leve med?
Hvis du mistenker at de reelle kvalitetskostnadene er høyere, kan det være at du har for lite data å jobbe med. Det er veldig uvanlig at alle kundeklager og utførelsesfeil blir registrert med alle følgekostnadene. Du må grave fram mørketallene hvis du er seriøst opptatt av å redusere kvalitetskostnadene.
Poenget er ikke å bygge en perfekt regnemodell, eller jakte på ansatte som feiler. Bruk innsikten til å forbedre varer og tjenester, spare materialer, tid og penger og få mer fornøyde kunder og ansatte.
TIPS: hvis du er ansatt i en kvalitetsavdeling og sliter med å få ledelsens oppmerksomhet, prøv å regne på kvalitetskostnadene og foreslå tiltak som reduserer dem.
Mye tyder på at ledere synes ordet "besparelser" er gøyere enn "avvik".